Задача бизнеса — удовлетворять потребности клиента. Накормить голодного, вылечить больного, развеселить скучающего. Завод подшипников отгружает требуемые подшипники, школа английского помогает общаться с иностранцами, а контекстная реклама увеличивает количество обращений потенциальных клиентов.

Потребность — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, чаще всего является побудителем покупательской активности.

К сожалению, объективная оценка клиентом качества удовлетворения потребности встречается крайне редко.

Однажды Иисус решил помочь российской медицине. Пришел в поликлинику, надел белый халат и сел на прием.
Первым в кабинет въехал дедушка на инвалидной коляске. Иисус подошел к нему, наложил руки и приказал: «Встань и иди!»
Дедушка, излечившись ото всех недугов, вскочил с коляски и вышел в коридор.
— Ну как новый врач, хороший? — поинтересовались бабушки из очереди.
— Ужасный, даже давление не померил, — пожаловался дедушка.

Оказывается, кроме потребностей, у клиента имеются ожидания.

Ожидания — представление о том, как будет проходить удовлетворение его потребностей и в каком виде будет получен результат.

Он ждет, что врач «померяет давление». Он хочет видеть свою рекламу на развороте глянцевого журнала, а не на страничках, как их там, блогеров и влогеров. Клиент рассчитывает внедрить новую ERP-систему в десятке филиалов за месяц.

Что будет, если обмануть ожидания?
Клиент будет разочарован, как бы качественно вы ни удовлетворяли его потребность. Он будет жаловаться, предъявлять претензии, оставлять плохие отзывы. Что бы снять многочисленные претензии и доказать клиенту, что задача выполнена придется покорпеть с цифрами в руках объяснять и доказывать. Вероятно, клиент снимает претензии.

Но представляете, скольких трудов это может стоить?

Парадокс ситуации в том, что обман ожиданий начинается с продавца. Тот видит, что клиент неправильно представляет себе продукт/услугу, но не хочет работать с этой проблемой. Переубеждать клиента — долго и рискованно. При этом продавец явно видит, что потребность клиента будет удовлетворена, и рассчитывает, что «потом как-нибудь разберемся».

• Ремонт Квартир Отделочные Работы
• Строительные Работы
• Кузовные и Малярные Работы
• Строительные Отделочные Работы
• Сметы на Отделочные Работы